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效率提升20倍,實現2/3線上支付,西貝如何打造極致顧客體驗?

編輯: 更新于:2017-6-20 閱讀:

排隊——點餐——支付——會員——儲值。     

除了排隊,預點餐,支付等功能,使用優惠券、積分、儲值也都可以在顧客的手機上直接操作,全部流程下來,顧客實現了用餐全流程的自助操作,服務員也從這些環節中解放出來,顧客有了全新的用餐體驗,同時也提升了餐廳服務效率。


△秒付流程圖

西貝石景山當代門店店長陳庚介紹,以前顧客普遍等位在25分鐘左右,現在平均可以節省3-5分鐘的時間,最快的時候甚至等位只需15分鐘左右。同時,餐廳內從10個服務員減少到了5-6人,從一個人盯4-5桌客人變成了一人盯8臺,有些臺最快一天可以翻8-10次。  

西貝提倡的“去服務員”實際是希望將服務員從繁瑣的環節中解放出來。通過和美味不用等的SaaS軟件合作,西貝實現了前廳服務流程的優化,讓顧客參與到一些簡單、重復,通過智能手機就可完成的服務環節中,這樣服務員就可解放出來,關注真正重要的服務環節。


△西貝董事會秘書姜鷹

西貝董事會秘書姜鷹介紹:“線下傳統流程有好多環節不是服務員和顧客的交互,而是在跑來跑去做一些收銀、結賬服務,這在服務流程中占用了大量時間。現在西貝品牌經營新階段是體驗品牌,通過SaaS軟件帶來的流程優化,服務員可以為顧客帶去更多有價值的服務,比如與顧客進行更多的交流互動,提升顧客體驗。

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B2C轉成C2B模式:  

顧客做主重構餐廳運營  

隨著SaaS系統逐漸應用到餐廳的各個角落,作為最重要的體驗方,顧客也越來越多的直接參與到了餐廳的服務流程中。

是否擁有極致體驗?滿意度如何?這就需要餐廳在洞察顧客需求的時候,產生相應的方式方法。

顧客在支付之后花幾十秒鐘填寫顧客體驗問卷,提交后自動錄入系統進行數據統計。西貝實行了半年,顧客反饋收效頗豐,每天到店的十萬人食客系統中,可以收到上萬份顧客體驗問卷。中式餐廳普遍缺乏洞察顧客需求的實際手段,過去的顧客評價,餐廳大多還是采用手工問卷的方式,沒有一個高效率的反饋渠道。今年年初,西貝通過“美味不用等·秒付”,實現了線上顧客評價。  

“原本我們也沒想到會收到這么大比例的體驗答卷。其實顧客都希望他經常去的餐廳能夠越來越好,現在通過SaaS軟件,讓顧客參與問卷的時候比較輕松。這也讓我們總部對門店的管理起到了一個很好的抓手作用!


△餐廳評價頁面

姜鷹提出,西貝現在其實是逐步從傳統的B2B2C的商業模式向新型的C2B商業模式轉變。“會員系統也好,顧客評價系統也好,都是基于未來C2B商業模式的觀念,我們現在積極地在朝這個方面摸索!   

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